Introducción

En el siglo XXI, la mayoría de las innovaciones que han reconfigurado nuestras actividades diarias están más vinculadas a los servicios que a los productos. La manera en que nos comunicamos, transportamos, compramos, escuchamos música o consumimos contenidos hace que todas estas prácticas se hayan transformado profundamente al ser entendidas como servicios. Impulsados por el gran desarrollo digital de los últimos años, estos se han convertido en un potente motor de innovación de nuestros hábitos cotidianos.

Los servicios pueden y deben ser diseñados. Así surge el “diseño de servicios”, una disciplina capaz de crear experiencias efectivas y significativas que generen valor, tanto para las personas que los requieren como para quienes los ofrecen. La metodología del diseño de servicios incorpora técnicas de investigación de la etnografía y las ciencias sociales que permiten una comprensión más profunda de las necesidades, motivaciones y dificultades de todas las personas involucradas en el frontstage y el backstage del servicio.

Como señala Tricia Wang: “Cuando las organizaciones desean conocer lo que aún no saben, necesitan datos espesos. El acto de recolectar y analizar historias produce algo que la big data nunca podrá ofrecer: ideas”.