Plan de Estudios

Módulo 1. La Experiencia de Cliente

  • Retos y tendencias de la gestión de clientes
  • El escenario actual en Argentina: perfiles de organizaciones CX
  • Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación
  • Principios de la experiencia de cliente
  • Construcción de la promesa de la experiencia
  • Modelo de gestión de la experiencia de cliente
  • El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada área en la estrategia de Experiencia excelente y de Valor
  • Transición de la Organización hacia el Customer Experience Management
  • Organización y despliegue de la estrategia

Módulo 2. Diagnóstico de la experiencia

  • Punto de partida: Experiencia Percibida, ¿ruta de éxito o fracaso?.
  • Identificación de procesos de mejora sobre los que realizar la innovación.
  • Análisis y mapeo de los puntos de contacto de los procesos objetivo de mejora.
  • Introducción al customer journey del cliente
  • Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs)
  • Evaluación emocional de la relación
  • Diseño de la Experiencia de Producto
  • Diseñar el Producto vs Diseñar la Experiencia
  • Características, Beneficios, Experiencias
  • Diseño de Productos vinculados a comportamientos
  • Tendencias en innovación en productos
  • Segmentación del Producto y Personalización

Módulo 3. Taller Customer Journeys

  • Principios de diseño del Customer Journey
  • Análisis del customer journey: momentos “mágicos” y “miserables”
  • Ejemplos y casos inspiradores
  • Pasos para construir el Customer Journey
  • Desarrollo del Customer Journey
  • Análisis y utilización del Customer Journey
  • Simplicity y customer effort
  • EC, procesos y SSII en la empresa
  • Gestión del contact center
  • Evolución hacia la autogestión

Módulo 4. Experiencia Digital

  • Comprendiendo al consumidor digital
  • Herramientas de diagnóstico de la experiencia digital
  • Conceptos y técnicas clave de diseño de la experiencia de usuario
  • Metodologías ágiles de desarrollo
  • Casos de éxito de experiencia de usuario

Módulo 5. Medición de la experiencia del cliente y VOC

  • Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia
  • Indicadores clave de experiencia (NPS, BCX, Customer Effort,…)
  • Modelo de Gestión de la Voz del Cliente
  • Multicanalidad y gestión de interacciones con clientes
  • CRM & Big Data Analytics
  • Innovación y Tendencias en Tecnologías de CX

Módulo 6. Employee Experience & Cultura de la Experiencia

  • Los empleados como generadores de experiencias
  • Diseño de la misión inspiradora
  • Análisis de la experiencia de empleado – Employee Journey
  • Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma
  • Creación de una cultura de experiencias
  • Las barreras y objeciones que afectan al comportamiento